Willst du mein Freund sein?

Ein Epigraph: Einst besuchte ich ein Fitnessstudio. Es lag am anderen Ende der Stadt und die Mitgliedsgebühr war überdurchschnittlich hoch. Außerdem hatte ich langsam genug vom Fitnesstraining und wegen der unbequemen Trainingszeiten musste ich sogar eine Stunde früher Feierabend machen.

Warum ich das mitgemacht habe? Nein, falsch geraten; ich bin keine Masochistin. In diesem Studio wurde ich ganz einfach so behandelt, als ob ich die einzige Kundin wäre- eine, die das Personal Tag und Nacht ungeduldig erwartet. Der Trainer nannte mich „Lena“ und lobte mich für jedes abtrainierte Gramm. An der Rezeption begrüßte man mich stets mit einem strahlenden Lächeln und gab mir den Schlüssel für „meinen Lieblingsspind“ in der Umkleidekabine. Wie ich so etwas nenne? Ein durchdachtes, funktionierendes und gewinnbringendes Treueprogramm.

Den heutigen Artikel würde ich auch gerne diesem Thema widmen- eher noch, feierlich eine neue Rubrik eröffnen, in der wir die verschiedenen Aspekte dieses Marketing-Instruments betrachten werden. Heute definieren wir den Begriff „Treueprogramm“ und behandeln alle Mythen und Legenden, die sich darum ranken. Dieses System hat es kaum auf den Markt für Werbedienstleistungen geschafft, schon wurde es mit den verschiedensten Funktionen überladen, von denen es selbst nichts geahnt hatte.

Mythos 1. Je mehr Boni, desto besser. Wie viel Geld Sie Ihrem Kunden auch versprechen, welche verführerischen Rabatte Sie ihm auch versprechen- Ihr Konkurrent kann das auch. Ihre „Treue“ ist dann keinen Groschen mehr wert: denn Ihre Käufer kehren Ihnen den Rücken und drehen sich nicht einmal um. Das ist kein Marketing, sondern ein banaler Kauf.

Wohl wahr. Das klassische Treueprogramm läuft nach der Devise: „Einen Kunden kann man nicht kaufen, man kann ihn als Freund gewinnen“. Besser kann man es nicht ausdrücken. Das Unternehmen sollte für seine Kunden eine angenehme Atmosphäre der Zusammenarbeit schaffen. Und wie lässt sich das umsetzen- jeder entscheidet für sich. Setzen Sie jedoch nicht auf Geld, denn mit Treue hat das nicht viel zu tun. Eine emotionale Bindung zur Marke bzw. zum Produkt- das müssen Sie erreichen.

Mythos 2. Stets überraschen. Manche Firmen setzen auf die Anzahl Ihrer „Neuheiten“, „Aktionen“, „Bonusprogramme“ usw. und terrorisieren Ihre Kunden buchstäblich mit Telefonanrufen und E-Mails. Setzen Sie sich an die Stelle des Kunden: SO VIEL davon braucht er auch nicht und nach einiger Zeit markiert er diese einfach als Spam.

Das ist wahr. Ein effektives Treueprogramm zielt darauf ab, jedem Verbraucher genau das anzubieten, was er benötigt, abhängig von Geschmack, Bedürfnis und Gewohnheit des jeweiligen Kunden.

Mythos 3. Manchmal ist Lügen erlaubt. Kennen Sie das, wenn eine Marke eine Aktion ankündigt und Sie fleißig dafür sammeln (Punkte, Aufkleber, Deckel etc.) und letztendlich nicht den verdienten Preis bekommen, sondern wie folgt hingehalten werden:

• Haben Sie genügend Deckel gesammelt? Dann schicken Sie eine SMS an die Nummer 777!
• Haben Sie die SMS abgeschickt? Dann schicken Sie uns jetzt Ihre Deckel!
• Haben Sie die Deckel abgeschickt? Wo sind denn die dazugehörigen Dosen?
• Wow, Sie haben tatsächlich die Dosen gefunden! Leider ist die Aktion schon vorbei…

Stimmt. Das war kein Treueprogramm, sondern einfach nur Abzocke. Kunden dürfen niemals getäuscht werden. Wir sollten Sie mehr schätzen und öfter „Danke“ sagen

• für Vertrauen, Beständigkeit und natürlich Treue. Fehler können Sie verzeihen – Lügen nicht.

Und die Hauptregel, die kein Marketing-Experte vergessen sollte: nichts, nicht einmal das super-professionellste Treueprogramm rettet schlechte Ware. Ihre Kunden haben schließlich nur das Beste verdient?